Atendimento no WhatsApp para provedor de internet
Quando o suporte do provedor depende do celular de quem está na escala, o histórico vira problema. O técnico sai, leva as conversas. O cliente manda mensagem de madrugada, ninguém vê. A cobrança vai por um número, o suporte por outro, e o cliente não sabe onde falar.
O WhatsApp virou canal de atendimento porque é onde o cliente já está. Mas o WhatsApp Web oficial não foi feito para equipe. Não tem fila, não guarda histórico que fique na empresa, não mostra quem atendeu antes. Quando a conversa fica presa no aparelho de uma pessoa, a empresa não tem controle.
Como funciona o atendimento em equipe
O NossoZap substitui o WhatsApp Web por uma aplicação web onde vários atendentes trabalham sobre a mesma base. A conversa chega na fila da equipe, não no celular de alguém. Qualquer atendente pega o chamado, responde, e a conversa fica registrada no sistema.
Se o provedor tem suporte técnico, financeiro e vendas, cada setor trabalha na sua própria caixa de entrada. As equipes ficam separadas, mas a estrutura é uma só. Não precisa montar um sistema para cada departamento.
O histórico que fica na empresa
Toda conversa e toda mídia enviada pelo cliente ficam armazenadas em banco próprio. Quando o atendente sai da empresa ou muda de função, o histórico continua acessível. O próximo atendente vê o que foi dito, o que foi prometido, qual técnico foi enviado.
Isso resolve o problema de dependência. A informação deixa de estar na mão de uma pessoa e passa a estar na mão da empresa. O cliente não precisa repetir o problema toda vez que fala com alguém novo.
Agente de IA no primeiro contato
O agente de atendimento com IA responde o cliente antes de encaminhar para a fila. Ele segue as regras que a empresa configura: responde perguntas comuns, coleta informações, direciona para o setor certo.
Não substitui atendente, mas tira da fila o que pode ser resolvido automaticamente. O cliente que quer a segunda via do boleto não precisa esperar humano. O que precisa de técnico vai direto para o suporte, já com o contexto coletado.
Pesquisa de satisfação e controle de prazo
O sistema dispara campanhas de NPS e CSAT depois do atendimento. A pesquisa sai automaticamente, o cliente responde no próprio WhatsApp, e o resultado fica registrado. Não precisa ferramenta externa nem processo manual.
O controle de SLA funciona por etiqueta. A empresa define o prazo para cada tipo de atendimento e o sistema marca o que está fora do tempo. Isso não resolve o problema sozinho, mas mostra onde está o gargalo.
Mensagens agendadas e envio por template
Mensagens agendadas servem para lembrete de vencimento, confirmação de visita técnica, aviso de manutenção programada. A empresa monta a mensagem, escolhe a data e o horário, e o sistema envia.
O envio por templates usa a API oficial da Meta. Isso significa que a empresa pode disparar mensagens para quem não iniciou conversa nas últimas 24 horas, desde que use os formatos aprovados pela Meta. Serve para comunicação em massa dentro das regras do WhatsApp.
Perguntas frequentes
O histórico fica acessível por quanto tempo?
O histórico completo das conversas e mídias fica armazenado em banco próprio enquanto a empresa usar o sistema. Não depende do prazo que o WhatsApp mantém as mensagens no aparelho. Se o cliente mandou uma foto do problema há seis meses, a foto continua lá.
Quantas pessoas podem atender ao mesmo tempo?
Vários atendentes trabalham na mesma caixa de entrada. Não há limite técnico de usuários simultâneos. Cada empresa configura quantos atendentes precisa, e cada atendente vê apenas as conversas da sua equipe.
Como funciona a separação entre setores?
Cada setor tem sua própria caixa de entrada e sua própria fila. O cliente que manda mensagem para o número do suporte vai para a fila do suporte. O que manda para o financeiro vai para a fila do financeiro. As equipes trabalham na mesma plataforma, mas os atendimentos não se misturam.